«Begegnen wir unseren Leserinnen und Lesern auf Augenhöhe und geben wir unseren Texten ein Gesicht.»

Richtig E-Mail-Schreiben: Wenn wir ehrlich sind, haben wir alle unsere eigene Methode entwickelt, als Autodidakten meist am Arbeitsplatz und oftmals durch Nachahmung. Was viele nicht wissen: Auch für E-Mails gibt es gewisse Richtlinien, die man sich aneignen sollte!

Fabienne Schnyder erteilt den Mitarbeitenden des Kantons im Rahmen von Weiterbildungsseminaren, die von der Dienststelle für Personalmanagement organisiert werden, Kurse in schriftlicher Kommunikation

Im Jahr 2022 veröffentlichte sie zudem einen Leitfaden mit dem Titel «La communication écrite en Suisse: lettres, courriels et autres formes de correspondance mises au goût du jour» aus dem Verlagshaus LEP Loisirs et Pédagogie.

Wie verfasse ich also eine E-Mail? Ein umfangreiches Thema! In Zusammenarbeit mit Fabienne Schnyder widmen wir uns in den nächsten drei Ratgeber-Rubriken von Vis-à-vis diesem Thema.

Erster Teil: Moderne Kommunikation.

Was ist das A und O moderner Kommunikation?

Fabienne Schnyder :
Generell hat sich die schriftliche Kommunikation stark verändert und entwickelt sich ständig weiter. Heute steht nicht mehr der Sender oder die Senderin, d.h. der Verfasser oder die Verfasserin im Vordergrund, sondern der Empfänger oder die Empfängerin, also der Leser oder die Leserin. Somit wirkt das Geschriebene weniger distanziert, besser verständlich und auch freundlicher. Dazu müssen wir uns in die Person versetzen, die unsere Nachricht erhält. Versuchen wir also unseren Leserinnen und Lesern auf Augenhöhe zu begegnen, und geben wir unseren Texten ein Gesicht.

Wie sollten wir den Empfänger oder die Empfängerin also idealerweise ansprechen?

Bei der Anrede geht es darum, diese zu individualisieren und möglichst persönlich zu gestalten. In der Regel lesen wir einen Artikel, eine E-Mail oder einen Brief alleine. Wenn wir die Person, an die das Schreiben geht, also als Einzelperson anreden und Pluralformen vermeiden, wird sie sich eher angesprochen fühlen. Daher gilt es hier, auf Formulierungen wie «Sehr geehrte Damen und Herren» und «Liebe alle» zu verzichten und eher «Liebe Kollegin, lieber Kollege» zu schreiben.

Der Ton macht die Musik …

In der Anrede spielt auch die gewünschte Beziehung zum Empfänger bzw. zur Empfängerin und der Inhalt des Schreibens eine wichtige Rolle. Die Formulierung «Sehr geehrte Frau XY » oder « Sehr geehrter Herr XY» ist nun mal eher unpersönlich und kalt. «Guten Tag Frau XY» hingegen wirkt schon viel nahbarer und freundlicher, ist aber immer noch höflich und formell.

Und wie sieht’s mit dem Komma aus?

In der Westschweiz ist das Komma in der Anrede nach wie vor gebräuchlich, verschwindet aber immer mehr. In der Deutschschweiz verwendet man am Ende der Anrede kein Komma mehr und beginnt den ersten Satz dementsprechend mit einem Grossbuchstaben.

Kommen wir zur Nachricht: Ihrer Meinung nach ist der erste Satz entscheidend?

Genau, der erste Satz gibt den Ton Ihres Schreibens an. Ich empfehle eine klare, direkte und positive Formulierung, bei welcher die Leserin oder der Leser im Vordergrund steht. Vermeiden Sie Floskeln und das, was ich «Wir-Briefe» nenne (Bsp.: «Wir beziehen uns auf …»). Jeder Kontakt ist eine Chance eine Beziehung aufzubauen, nutzen Sie sie. Mit einem negativen oder standardisierten Tonfall wird das Gegenüber weniger empfänglich für Ihre Botschaft sein.

Zum Beispiel?

Zum Beispiel die häufig verwendete Einleitung einer E-Mail: «Wir bestätigen den Erhalt Ihres Schreibens vom 4. April». Selbst wenn es sich hier um eine Standardformulierung handelt, bleibt «bestätigen» ein negativ konnotiertes Wort.

Ein guter Schlusssatz ist ebenfalls wichtig?

Genau, der letzte Absatz sollte einen positiven Eindruck hinterlassen.

In jedem Fall?

Ja, vor allem, wenn der Inhalt der Nachricht heikel ist oder im Falle einer Ablehnung. Übrigens sollte man nie am Ende sein Bedauern über eine getroffene Entscheidung ausdrücken, da der Empfänger diese sonst nicht ernst nehmen würde. Und das zu Recht, denn es wäre ja nichts anderes als eine beschönigende Floskel, also gewissermassen Pseudo-Empathie.

Bei der Grussformel sollte man auf jeden Fall Standardfloskeln wie in der automatisierten Signatur vermeiden, da es sich hier um eine Art Händedruck zum Abschied handelt. Daher ist es wichtig, die letzten Worte dem Gesprächspartner und dem Inhalt der Nachricht anzupassen. Wir können unseren Grüssen eine persönliche Note geben, z.B. zeitlich oder geografisch: «Schönes Wochenende / Schöne Woche / Schönen Feierabend / Beste Grüsse aus Sitten, usw.».

Was gilt beim Betreff der E-Mail?

Zu jeder E-Mail gehört ohne Ausnahme ein Betreff. Dieser sollte zumindest aus einem Schlagwort bestehen, damit der Leser weiss, worum es in der Nachricht geht.

Im Hauptteil der Nachricht bevorzugen Sie kurze Sätze. Was heisst das genau?

Beschränken Sie sich auf 10 bis 15 Wörter pro Satz. Schreiben Sie eine Aussage pro Satz und wechseln Sie zwischen kürzeren und längeren Sätzen ab. Wichtig: Wählen Sie die aktive, nicht die passive Form.

Erstaunlicherweise halten Sie nicht viel von «Danke»?

Hier würde ich differenzieren: Danke ist ein wertvolles Wort, das die Kommunikation ungemein erleichtert. Allerdings kann dies schnell in einen Sprachtick ausarten. Persönlich würde ich es nur einmal in einer E-Mail verwenden, und zwar nur, wenn ich auch einen guten Grund dafür habe. Genauso wie «gerne» gehört auch «danke» zu den Zauberwörtern, die ihre Wirkung verlieren, wenn man sie zu oft und unpassend verwendet.

Das Schreiben entwickelt sich weiter, die Kommunikationskanäle ebenso. Spielt die Wahl des richtigen Kanals, des richtigen Mediums auch eine Rolle?

In der Tat, mit E-Mail, Telefon, SMS, WhatsApp, Signal, Webex, Social Media und dem klassischen Brief stehen uns heutzutage so viele Kommunikationsmöglichkeiten wie noch nie zur Verfügung. Je nach Bedürfnis wählen wir also den entsprechenden Kanal.

Dabei gilt die Faustregel: Man verwendet generell denselben Kanal wie die Ansprechpartnerin oder der Ansprechpartner.

In der heutigen Zeit der Überkommunikation ist es auch wichtig, sich die Vorteile des direkten Kontakts vor Augen zu halten. Ein Anruf hilft oft, Missverständnisse zu vermeiden.

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Weisung des Staatsrats SR-2019-057