Accueillir, un état d'esprit

Objectifs

Accueillir c'est se rendre disponible pour l'autre. Dès lors :
- comment gérer l'échange téléphonique et le dialogue en face à face
dans un climat constructif ?
- comment canaliser son propre stress face à des demandes pressantes et
multiples ?
- comment assurer un suivi satisfaisant pour le client ?
- comment accueillir et transformer les messages agressifs ou de
déprime?
- comment gérer les réclamations, les dysfonctionnements et
l'agressivité

Les participant(e)s apprennent à :
- acquérir des techniques propres à l'accueil par téléphone (bien-être,
sourire, assurances, gestion du stress)
- gérer l'accueil en face à face, par écrit ou par mail
- cerner la demande, l'avaliser et la traiter
- faire face diplomatiquement aux objections, aux critiques, aux
attaques, aux pleurs
- traiter les réclamations
- présenter des excuses sans perdre la face
- donner une image de professionnalisme empreinte de compréhension, de
prise en charge et de suivi en toute circonstance

Public-cible

Pour tout collaborateur qui doit répondre régulièrement à des clients,
internes ou externes.

Programme

- Techniques de base de l'accueil en direct et au téléphone
- Questionnement et reformulation
- Confiance en soi, patience et efficacité
- Gestion de ses émotions et celles du client
- Discours et comportement pour optimiser l'échange
- Transformation des réclamations en demandes positives
- Prise de congé et assurance de suivi.

Méthodes

- Exposés et présentations théoriques
- Jeux de rôles, avec enregistrement et débriefing
- Echanges en groupe
- Exercices pratiques
- Support écrit.