Accueillir, un état d'esprit
Lieu | Animateur(s) | Durée / Dates | Disponibilité |
---|---|---|---|
Centre de formation Rue des Cèdres 5, Sion | Samuel Perriard | Durée : 2 jours 26 octobre 2020 27 octobre 2020 | 14 |
- Objectifs
Accueillir c'est se rendre disponible pour l'autre. Dès lors :
- comment gérer l'échange téléphonique et le dialogue en face à face
dans un climat constructif ?
- comment canaliser son propre stress face à des demandes pressantes et
multiples ?
- comment assurer un suivi satisfaisant pour le client ?
- comment accueillir et transformer les messages agressifs ou de
déprime?
- comment gérer les réclamations, les dysfonctionnements et
l'agressivité
Les participant(e)s apprennent à :
- acquérir des techniques propres à l'accueil par téléphone (bien-être,
sourire, assurances, gestion du stress)
- gérer l'accueil en face à face, par écrit ou par mail
- cerner la demande, l'avaliser et la traiter
- faire face diplomatiquement aux objections, aux critiques, aux
attaques, aux pleurs
- traiter les réclamations
- présenter des excuses sans perdre la face
- donner une image de professionnalisme empreinte de compréhension, de
prise en charge et de suivi en toute circonstance- Public-cible
Pour tout collaborateur qui doit répondre régulièrement à des clients,
internes ou externes.- Programme
- Techniques de base de l'accueil en direct et au téléphone
- Questionnement et reformulation
- Confiance en soi, patience et efficacité
- Gestion de ses émotions et celles du client
- Discours et comportement pour optimiser l'échange
- Transformation des réclamations en demandes positives
- Prise de congé et assurance de suivi.- Méthodes
- Exposés et présentations théoriques
- Jeux de rôles, avec enregistrement et débriefing
- Echanges en groupe
- Exercices pratiques
- Support écrit.