Accueillir, un état d'esprit

Objectifs

Accueillir c'est se rendre disponible pour l'autre. Dès lors :
- comment gérer la réception téléphonique et le dialogue dans un climat
professionnel ?
- comment canaliser son propre stress face à des demandes pressantes ?
- comment assurer un suivi satisfaisant pour le client ?
- comment accueillir et transformer les messages agressifs ou de
déprime?

Les participant(e)s apprennent à :
- acquérir des techniques propres à l'accueil par téléphone (bien-être,
sourire, assurances, gestion du stress)
- faire le parallèle avec l'accueil en face à face ou par mail
- faire face diplomatiquement aux objections, aux critiques, aux
attaques, aux pleurs
- cerner la demande, l'avaliser et la traiter
- donner une image de professionnalisme empreinte de compréhension, de
prise en charge et de suivi.

Public-cible

Pour tout collaborateur qui doit répondre régulièrement à des clients,
internes ou externes.

Programme

- Techniques de base de l'accueil en direct et au téléphone
- Questionnement et reformulation
- Confiance en soi, patience et efficacité
- Discours et comportement pour optimiser l'échange
- Transformation des réclamations en demandes positives
- Prise de congé et assurance de suivi.

Méthodes

- Exposés et présentations théoriques
- Jeux de rôles, avec enregistrement et débriefing
- Echanges en groupe
- Exercices pratiques
- Support écrit.