Reportage Bientôt la fin des enveloppes papier. Le Service de la circulation routière et de la navigation ouvre la voie à la digitalisation du courrier entrant au sein de l’administration cantonale.
La fin des enveloppes papier
Le courrier digital devient réalité au sein de l’administration cantonale. Et c’est le Service de la circulation routière et de la navigation (SCN) qui ouvre la voie. Depuis le 14 avril 2026, le SCN reçoit l’intégralité du courrier de sa clientèle en format numérique. Concrètement, le personnel accède désormais à sa correspondance via une boîte aux lettres digitale (Inbox). Les enveloppes papier disparaissent. Le courrier se dématérialise. « C’est un projet de longue haleine. Passer de la conceptualisation à la phase de production est un vrai soulagement », souligne Annik Balet, la cheffe de la section administration et logistique au sein du SCN qui conduit l’implémentation du projet.
C’est un projet de longue haleine. Passer de la conceptualisation à la phase de production est un vrai soulagement.
Numérisation à Zurich
Le SCN traite en moyenne 350 enveloppes par jour. Depuis mi-avril, cette correspondance ne passe plus par Sion. La Poste la redirige vers Zurich, chez le prestataire Arcplace. Sur place, le courrier est ouvert et numérisé, puis transmis au SCN dans des boîtes digitales (voir vidéo). Certains documents peuvent être renvoyés physiquement si nécessaire. Actif depuis vingt ans, Arcplace traite jusqu’à 15 millions de documents par an pour des banques, assurances et administrations. « Plusieurs cantons numérisent déjà leur courrier, en interne, avec leurs ressources propres. Là où le Valais se distingue, c’est qu’il a choisi d’externaliser l’intégralité de ce travail », relève Romain Rochat, le responsable Suisse romande d’Arcplace.
Le choix de l'externalisation
Numériser en interne ou sous-traiter ? La Chancellerie d'Etat a examiné ces deux options. La variante de « faire même » a vite été abandonnée. Trop coûteuse. Trop lourde à mettre en place : « Il aurait fallu investir dans un centre de scannage, monter une équipe dédiée, alors que le volume de courrier physique diminue d’année en année », argumente Jean-Christophe Crettenand, chef du projet de digitalisation du courrier entrant à l’Etat du Valais.
Le coût de l’externalisation dépasse légèrement un franc par courrier. En contrepartie, la solution est flexible et adaptée aux variations de volume.
Il aurait fallu investir dans un centre de scannage, monter une équipe dédiée, alors que le volume de courrier physique diminue d’année en année.
Miser sur l'humain
Au Service de la circulation routière et de la navigation, cette révolution numérique impacte tout le personnel, soit une centaine de personnes. L’annonce du projet en 2025 n’a pas manqué de susciter des interrogations. Changer ses habitudes n’est jamais anodin. « Il faut abandonner le papier et adapter ses pratiques. Cela peut inquiéter », reconnaît Annik Balet.
Pour accompagner cette transition, le service pilote a reçu le soutien d’un cabinet de conseil en transformation digitale, la société Luceed. Pour Elsa Devaux, consultante chez Luceed, la réussite d’un tel projet repose en partie sur la technique, et bien davantage encore sur l’humain : « Le courrier papier est une pratique ancestrale. Passer au numérique, c’est toucher à des habitudes profondément ancrées. »
Le courrier papier est une pratique ancestrale. Passer au numérique, c’est toucher à des habitudes profondément ancrées.
Formation et implication
D’où l’importance de former, mais aussi d’impliquer le personnel dans l’aventure. Matilda Martin travaille au SCN depuis treize ans, en tant que collaboratrice administrative et responsable processus. Avec d’autres collègues, elle a été associée au projet dès le début. Dans un premier temps, il a fallu analyser en détail la gestion du courrier entrant, puis en redéfinir les règles à l’aune de la digitalisation. « Dans mon domaine des permis de conduire, on a déterminé, par exemple, quels étaient les documents physiques indispensables à notre travail et ceux qui pouvaient être dématérialisés. » Depuis la mi-avril, les équipes sont entrées dans une nouvelle ère. Matilda Martin se dit satisfaite « d’avoir pu adapter l’outil au plus près des besoins ».
Le SCN, service pilote
Le Service de la circulation routière et de la navigation n’a pas été choisi par hasard comme service pilote. Loin de là. Déployé sur les trois sites de Sion, Saint-Maurice et Viège, le SCN traite au quotidien un flux de courrier conséquent et varié. Au courrier standard s’ajoutent des plaques minéralogiques et des documents 3D, comme les permis de conduire.
Le service repose sur une organisation complexe, ce qui en faisait un terrain d’essai tout désigné. Mais surtout, il était prêt pour la digitalisation, après avoir initié son propre projet en 2022. « Faute de ressources, nous étions dans l’attente. Mais nous avions déjà posé les bases, analysé la volumétrie et entrepris les travaux préparatoires », précise Annik Balet. Le choix du service pilote s’est donc imposé naturellement.
Tous les services concernés
La digitalisation du courrier est donc en marche au sein de l’administration cantonale. Les porteurs du projet visent une simplification des flux et un gain d’efficacité. L’expérience du SCN devra confirmer les bénéfices attendus. À l’issue de la phase pilote, le Conseil d’Etat décidera de l’éventuelle extension aux autres services de l’Etat du Valais. « Le SCN prépare le terrain. En passant en mode digitalisation, il va identifier les points encore à améliorer. Ce qui sera tout bénéfique pour les services qui lui emboîteront le pas », souligne Jean-Christophe Crettenand. A terme, horizon cinq ans, les boîtes aux lettres digitales devraient s’étendre à l’ensemble de l’administration. Le volume de courrier en jeu représente un million d’enveloppes par année.
Le SCN prépare le terrain. En passant en mode digitalisation, il va identifier les points encore à améliorer. Ce qui sera tout bénéfique pour les services qui lui emboîteront le pas.
Un avant et après
Au Service de la circulation routière et de la navigation, les équipes se familiarisent progressivement avec la nouveauté. Des ajustements sont en cours. Ils prendront encore un peu de temps. Mais Matilda Martin n’en reste pas moins convaincue du bienfondé de cette transition : « La digitalisation s’inscrit dans notre évolution. Nous utiliserons moins de papier. Cela facilitera notre travail. »
La transition se construit pas à pas, au plus près des besoins du terrain. Pour sûr, il y aura un avant et un après.
La digitalisation s’inscrit dans notre évolution. Nous utiliserons moins de papier. Cela facilitera notre travail.